由“迎接顧客”到“走向顧客”
    德意志銀行也定下了充滿(mǎn)雄心壯志的CRM計劃。在供應鏈重新規劃方面，德意志銀行由過(guò)去“迎接顧客”的哲學(xué)轉變?yōu)?ldquo;走向客戶(hù)”全方位顧客經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，這意味著(zhù)所有員工的工作方法與思維方式都必須隨之轉變。
    第一階段就必須對超過(guò)3000個(gè)分行的顧客，進(jìn)行超過(guò)2000人次的調查訪(fǎng)問(wèn)，以了解顧客對既有的每一個(gè)接觸點(diǎn)的評價(jià)。
 

    更進(jìn)一步的做法是改變內部的組織架構，例如以目標顧客群經(jīng)理替代產(chǎn)品經(jīng)理，并提出全新的市場(chǎng)品牌策劃方案。
    同樣地，在英國的史克美占Vaccines已經(jīng)用超過(guò)兩年的時(shí)間推動(dòng)組織架構從產(chǎn)品導向轉換成顧客導向。
    他們通過(guò)對顧客（以此例而言為醫療同會(huì )）的更深入了解來(lái)推動(dòng)這項轉變，并由員工心態(tài)開(kāi)始作調整，進(jìn)而以服務(wù)的概念為中心賦予品牌新生命。

 

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