1．要同意時(shí)就高興的表示同意——勉強的同意，顧客心里也會(huì )不高興的。“為什么你要繃著(zhù)臉，好像這件事是我們不對似的，你這副樣子，做給誰(shuí)看嘛！以后你可以不必再來(lái)我們這兒了，我可以跟你們的總監講，讓你走路。”這是我在當設計者處理顧客不滿(mǎn)事件時(shí)，因面有難色，所以顧客看了很生氣，數落了我一頓的情形。如果是很興奮的同意時(shí)，也不可以?huà)煸谀樕?，否則顧客會(huì )有種被揶揄的感覺(jué)，“我現在講的話(huà)你懂不懂??！你們使我感覺(jué)麻煩的事，你還這么高興??！”

2．要使顧客認為比其想像的更為滿(mǎn)意——處理完后能讓顧客說(shuō)出“你實(shí)在做得很好！”這就算成功了。讓顧客覺(jué)得比其想像中滿(mǎn)意，這并不是用金錢(qián)來(lái)解決的事，也不是設計者可以自己決定的，你如果隨便答應，將是種背信的承諾，會(huì )加深雙方誤會(huì )，公司的信譽(yù)也會(huì )被破壞。所以讓顧客認為比其想像的好，并不是給予金錢(qián)或物品之事，而是要勤快的聯(lián)系，該低頭的地方，盡可能地給顧客面子，或者是跟主管級的人，以及有關(guān)部門(mén)的人，表示道歉之意。

3．要盡快執行決定的方案——“到顧客那兒去，跟他表示道歉就好啦！”“是，我馬上就去。”“現在時(shí)間已經(jīng)很晚了，明天再去吧！”“這樣我怎么能安心……”說(shuō)著(zhù)，這家標識設計公司的設計者，便冒著(zhù)大雨跑到受了委屈的消費者家中，向消費者道歉。通常設計者在處理顧客不滿(mǎn)時(shí)，就要像這位設計者般拿出誠意，趁早執行。