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怎樣接受與處理好客戶(hù)的不滿(mǎn)要求？

Post by rhtimes, 2013-9-2, Views:
用說(shuō)服技巧讓對方傾吐不滿(mǎn)，不僅只是限于言語(yǔ)，同時(shí)可以在行動(dòng)方面來(lái)表示，這在企業(yè)中已有相當的效果。譬如我所認識的某公司，特別開(kāi)放總經(jīng)理的休息室，任何職員不論職位高低，都可以自由出入。此舉的目的，表面上看起來(lái)好像是讓公司內部得以互相溝通，其實(shí)真正的目的，是希望能夠借此拉近職員與總經(jīng)理距離，讓職員敢于反映出他們的不滿(mǎn)。因為總經(jīng)理的休息室在大型機構是被禁止擅自出入的。這和過(guò)去把總經(jīng)理做成稻草人，用棒敲打的手法一樣，目的都是為了發(fā)泄不滿(mǎn)。
現在有很多大型企業(yè)，會(huì )特別設有消費者的意見(jiàn)部門(mén)，讓消費者提出一些服務(wù)與環(huán)境標識設計系統意見(jiàn)等，表示企業(yè)提供的標識設計系統服務(wù)誠意、尊重消費者。事實(shí)上，接受顧客提出的標識設計系統要求與產(chǎn)品缺陷—譬如退回不良產(chǎn)品等等，對推銷(xiāo)商品的確有相當的效果。因為有了這個(gè)部門(mén)，凡是對商品感到不滿(mǎn)意的消費者，都可以將他們的不滿(mǎn)，毫不保留地傾吐出來(lái)，然后由經(jīng)驗豐富、經(jīng)過(guò)訓練的職員，一一予以解釋?zhuān)蛴牧嫉膭t予改良，以圓滿(mǎn)的解決問(wèn)題。
當一位氣沖沖的女性，手中拿著(zhù)一件大減價(jià)時(shí)買(mǎi)來(lái)的大衣，說(shuō)里子有點(diǎn)臟，向你提出質(zhì)難時(shí)，你絕對不能答說(shuō)：“這是特價(jià)商品，所以多少有點(diǎn)缺點(diǎn)，因為有缺點(diǎn)所以才特價(jià)??！”你應該平心靜氣地聽(tīng)完對方的理由，使顧客的憤怒全部發(fā)泄出來(lái)，有的時(shí)候表示吃驚，有的時(shí)候仔細詢(xún)問(wèn)對方是在什么地方買(mǎi)來(lái)的，把對方的意見(jiàn)記錄在調查表內，甚至請她在顧客的名薄上面，留下芳名和地址。

有一位父親告訴我這樣一個(gè)故事，說(shuō)明了怎樣不用言語(yǔ)，而用行動(dòng)讓他的兒子把不滿(mǎn)發(fā)泄了出來(lái)。
他因為沒(méi)有買(mǎi)最近非常流行的電腦游戲給他兒子，這位兒子極度表示不滿(mǎn)，每次去百貨公司，一定“買(mǎi)??！買(mǎi)??！”啰嗦個(gè)不停。
有一天孩子還是同樣地向父親提出要求，父親忽然想出了一個(gè)方法，對孩子說(shuō)：“你既然這么喜歡電腦游戲，那就準你每天去百貨公司，在那邊玩個(gè)痛快吧！等你覺(jué)得非買(mǎi)不可的時(shí)候。再來(lái)商量！”不過(guò)，父親又接著(zhù)說(shuō)了一句：“別的孩子是否也都在玩這個(gè)東西，你也得告訴我！”
兒子聽(tīng)了父親的話(huà)，蹦蹦跳跳地去了，過(guò)了幾天，再也聽(tīng)不見(jiàn)說(shuō)要買(mǎi)了，原來(lái)他已經(jīng)把興趣轉移到別的玩具上面去了。
你愈是禁止小孩子去玩電腦游戲，他的欲求不滿(mǎn)愈會(huì )增加，像這種小孩子，如果想讓他放棄他的念頭，最好是讓他玩個(gè)痛快，讓他將不滿(mǎn)全部發(fā)泄出來(lái)—這也是說(shuō)服技巧之一。
（注明：轉載請注明來(lái)源于人和時(shí)代VI設計 http://m.cjuhvas.cn ）

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